Category: наука

Category was added automatically. Read all entries about "наука".

Страус

О клиентоориетированности Мегафона. Анализ ситуации.

Ниже я немного проанализировал возникшую ситуацию с Мегафоном. Я не думаю, что прям сразу работа с клиентами в Мегафоне кардинально улучшится. Но вдруг...

Дисклеймер: то, что изложено ниже является исключительно моей гипотезой о произошедшем. Возможное решение ситуации - это исключительно мои догадки.

Что произошло:
У меня подключена услуга "Навигатор". Она дает 100Мб трафика в месяц. После окончания услуги скорость ограничивается до 64кб/с. Для того, чтобы разблокировать скорость нужно подключить услугу "Продли скорость". Она действует в течение 30 дней. ПОсле окончания этих 30 дней становится доступен трафик из "Навигатора" и т.д.

1.06.2013 я подключил услугу "Продли скорость". При этом посередине месяца разблокировался "Навигатор" и трафик стал списываться с нее. ПОтом трафик с "Навигатора" закончился и вместо того, чтобы продолжить брать трафик из услуги "Продли скорость" биллинг Мегафона решил ограничить скорость. Скорее всего, если бы я еще раз подключил бы услугу "Продли скорость", то скорость бы раблокировалась. Но у меня оставался неизрасходованных 500Мб трафика и дней десять на то, чтобы их потратить.

Что мог бы сделать сотрудник Мегафона в слоившейся ситуации? (Гипотеза)
Наверное самое простое - это переподключить услугу "Продли скорость". Со счета бы произошло списание 150 рублей.
Дальше пересчитать разницу и вернуть ту сумму, которую я уже оплатил на счет. Скорее всего технически такое возможно
и по идее либо сотрудник из суппорта или из офиса вполне могли бы такое сделать.

Про воспитание лояльности клиентов и клиентоориетированность
Как известно, для того, чтобы клиент был доволен компанией, кроме безупречной работы и выгодных тарифов клиента
нужно подкармливать разными приятными для клиента подарками. Типа бесплатные минуты, бесплатные смс, бесплатный трафик.
Кормить нужно немного, чтобы клиент не зажрался, но и не мало, чтобы клиент почувствовал, что он дорог Компании.
При этом кормить нужно не регулярно, чтобы у клиента не выработался рефлекс и чтобы он не стал бы воспринимать подобные подарки, как само собой разумеющееся.

Как правило, клиенты достаточно лояльно относятся ко всяким техническим сбоям, если их быстро устраняют.

Также клиенту никогда нельзя говорить, что кроме его проблемы у сотрудников куча других заявок. Клиент всегда остается единственным и неповторимым.

Если сбой произошел и его нельзя устранить быстро - то в этом случае надо сделать так, чтобы клиент не почувствовал неудобств от того, что произошел сбой. Т.е. предложить клиенту какое-то альтернативное решение, которое бы отвечало запросам клиента и в идеале предложить маленькую компенсацию для повышения этой самой лояльности.


Что сделал Мегафон?
Мегафон в этой истории сделал все возможное, чтобы растоптать мою лояльность к нему напрочь. Давайте посмотрим как ему это удалось.

1. Я написал заявку в Личном Кабинете. У заявки стал статус "Ожидает рассмотрения". Он оставался таким до тех пор, пока я не зашел в офис Мегафона. Там сотрудник думаете присвоил статус "Решается"? Нет! Он закрыл эту заявку, написал какую-то свою и сообщил мне ее номер. Что он написал в этой заявке - я не знаю.
Что можно было сделать для воспитания лояльности клиента? Написать софтинку, которая минут через 10-15 сообщала бы клиенту о том, что его заявка взята в обработку. Т.е. клиент видит, что его заявке УЖЕ УДЕЛИЛИ ВНИМАНИЕ.

2. Я позвонил в суппорт Мегафона. То, что сделал Мегафон с возможностью дозвониться и поговорить со специалистом - это за гранью понимания. Они закольцевали голосовое меню. И теперь, если все операторы заняты - клиента перекидывает в начало голосового меню.
Огромный жирный минус к клиентоориентированности Мегафон.
Я проявил настойчивость и дозвонился. Один раз. Второй раз мне этого не удалось и я оставил это никчемное занятие.
Что смог сделать специалист Мегафоновского суппорта? ОН СМОГ ТОЛЬКО СОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ. Ни попытки ускорить обработку заявки, ни  идеи переподключить "Продли скорость" с последующим перерасчетом, НИЧЕГО этого специалист муппорта Мегафон не смог сделать! Т.е. получается, что специалист у Мегафона исполняет роль говорящего Личного Кабинета и не более того! И это при том, что дозвониться до суппорта Мегафона - сродни подвигу.
Огромный шаг настречу тому, чтобы лояльность клиента к Мегафону уменьшилась

3. Я пришел в офис Мегафона в надежде на то, что там находятся грамотные специалисты, которые то уж наверняка смогут что-то сделать. Во наивный то! В офисе Мегафона специалисты смогли сделать то е что и в суппорте. Т.е. просто составить заявку. Получился тот же "говорящий Личный Кабинет"

4. Обращение через e-mail
Похоже, что это единственная служба в Мегафоне, которая имеет зачатки клиентоориентированности.
По-крайней там стали извиняться за доставленные неудобства и после второго моего письма вернули деньги за сбойнувшую услугу.

Итог работы Мегафона с клиентом. Если раньше я рассказывал всем своим друзьям и знакомым о том, какой классный мобильный Интернет у Мегафона, то теперь я этого делать не буду. Тем более, что после того, как Мегафон прикрутил 4G он стал сильно хуже (Не всегда подключается, часто сваливается в EDGE, потом опять перескакивает в 3G. В общем хуже.). Я теперь буду рассказывать о том, какая "замечательная и клиентоориентированная" компания Мегафон. И о том как быстро она решает возникшие проблемы и о том, как Мегафон заботится чтобы у клиента все прекрасно работало. А также посмотрю как работает мобильный интернет у других сотовых операторов. У меня нет уверенности, что он работает сильно лучше. Но мне нужен работающий мобильный интернет, а не тот у которого может внезапно ограничиться скорость при проплаченной услуге и оператор будет неделю, другую рассматривать заявку.
Страус

Может ли белка быть оленем

Посмотрев на эту фотографию у snowoctopus я обнаружил, что структура шерсти у белки и у оленя довольно схожи. В подтверждение этой гипотезы привожу вот этот портрет оленя:)
Страус

Оказывается "Наука и жизнь" до сих пор выходит

Только что у коллеги увидел журнал "Наука и жизнь" за апрель 2010-й год.
Прелесть в том, что ни дизайн ни макет страниц за это время так и не поменялся. Сохранилось практически все.
И рубрика шахмат и научно-популярные статьи и верстка и формат. Минимум рекламы.
Бумажную продукцию я, правда читать уже перестал.
Однако, сам журнал категорически рекомендую: http://www.nkj.ru/
Страус

Про разгон облаков

 ... учеными с помощью люстры Чижевского сегодня не написал только ленивый. Причем большинство с ерничаем и псевдоюмором.
А смысл? Как будто сами никогда в жизни облака не разгоняли?! 

Объясняю примитивную технику: надо исполнить некоторый ритуал. Он может быть да какой угодно. Можно попрыгать на одной ножке, станцевать, собрать хитрый электрический прибор. И если облака будут в настроении, то они непременно разойдутся и дождь прекратится. 
 Не верите - завтра попробуйте! Вот увидите - послезавтра дождя не будет!:-)
Страус

До свидания, Motorola!

Категорически разочаровался в мобильных телефонах Motorola.
Раньше в них ставили один из лучших gsm модемов, который принимал там где другие телефоны отдыхали и на других телефонах электронная тётя говорила о том, что абонент временно недоступен. сейчас ситуация с точностью наоборот. Motorola отдыхает там, где другие телефоны вполне себе принимают и работают. В ближайшее время ситуация вряд ли изменится. Оостались Nokia и Sony Ericsson. А из коммуникаторов HTC. IPhone не рассматриваю. Там под мои пальцы электронные кнопки мелкие и аккумулятор слабенький. А для того чтобы его заменить на чуть более мощный его надо разбирать и работать паяльником.
Страус

Сегодня День Геолога

Геологи - это такие люди, которые ходят по Земле и ищут всякие полезные ископаемые.
А отмечается День Геолога в первое воскресенье апреля, поскольку в этот день геологи начинают подготовку к летним экспедициям. 


Страус

"Думай в то время, как снимаешь" Мартин Мункачи

Посетил выставку работ Мартина Мункачи.

Свое видение работы фотожурналиста он изложил в самом начале своей карьеры: «Суметь увидеть в тысячную долю секунды то, что обычные люди не замечают — это теория фоторепортажа. А суметь в следующую тысячную секунды сфотографировать увиденное — это уже практическая сторона фоторепортажа».

Практически все работы строго выверены и сложно в них что-либо добавить или убавить.
Ни к одной работе нельзя произнести классическое "Горизонт завален" или что-либо подобное.
На мой взгляд, его работы довольно близко ходят с тем, что называется Совершенством.

Однако, одна работа все же поначалу вызвала у меня вопрос:
почему не кропнуть туловище и ноги верхней девушки? Голова же все равно срезана. И почему Мартин решил оставить ее так, как есть?

Немного походив по выставке - я нашел ответ на свой вопрос. Мне интересны ваши мысли по этому поводу.

Вот эта работа:
Photobucket


Выставка была в Манеже и сегодня был ее последний день.
Работы Мартина Мункачи можно посмотреть здесь:
http://2photo.ru/2008/11/14/martin_munkacsi_odin_iz_samykh_talantlivykh_fotografov_xx_veka_18961963.html

Почитать:
http://www.foto-video.ru/art/portfolio/11596.html
http://www.photoisland.net/pi_hist_text.php?lng=1&hist_id=93
Страус

"Вот что крест животворящий делает" (с) Иван Васильевич меняет профессию

Ученые доказали мистическую силу крестного знамения

"Жизнь". 19:37:08

Исследования, проведенные на базе лаборатории медико-биологических технологий НИИ промышленной и морской медицины, стали настоящей сенсацией, пишет в завтрашнем номере газета "Жизнь". Ученые экспериментально доказали, что крестное знамение убивает микробы и изменяет оптические свойства воды.
- Мы подтвердили, что идущий с древности обычай крестить пищу и питье перед трапезой имеет глубокий мистический смысл, - рассказывает физик Ангелина Малаховская, - За ним скрыта практическая польза: еда очищается буквально за мгновение. Это великое чудо, которое происходит буквально каждый день.
Свои исследования силы крестного знамения Ангелина Малаховская проводила почти 10 лет. Была проведена большая серия экспериментов, которые многократно перепроверили, перед тем как обнародовать результаты.
Они феноменальны: выявлены уникальные бактерицидные свойства, появляющиеся в воде от ее освящения молитвой и крестным знамением. Открыто новое, ранее неизвестное свойство Слова Божьего преобразовывать структуру воды, значительно повышая ее оптическую плотность в короткой ультрафиолетовой области спектра.
Сама возможность этих исследований для Ангелины Малаховской и ее коллег-петербуржцев стала чудом – они не финансировались, не входили в тематику НИИ. Но ученые выполнили огромнейший объем работ безвозмездно - лишь для того, чтобы дать людям возможность ощутить и увидеть целительную силу Бога.
Ученые проверили действие молитвы "Отче наш" и крестного знамения на патогенные бактерии. Для исследования были взяты пробы вод из различных водоемов - колодцев, рек, озер. Во всех пробах содержались кишечная палочка, золотистый стафилококк. Но оказалось, что если прочесть молитву "Отче наш" и осенить пробы крестным знамением, то количество вредных бактерий уменьшалось в 7, 10, 100 и даже более 1000 раз!
По условию эксперимента - для исключения влияния возможного мысленного внушения - молитву читали и верующие, и неверующие люди, однако число патогенных бактерий в разных средах (с различными наборами бактерий) все равно уменьшалось по сравнению с контрольным образцом.
Благотворно влияние молитвы и крестного знамения на человека – у всех испытуемых стабилизировалось давление, улучшались показатели крови. Удивителен тот факт, что показатели менялись в точно требуемом для исцеления направлении: у гипотоников давление повышается, у гипертоников – снижается.
Было замечено, что, если крестное знамение человек накладывал на себя небрежно, нечетко сложив троеперстие пальцев, или не касался необходимых точек (середины лба, центра солнечного сплетения, углублений правого и левого плеча), то положительный результат воздействия был намного ниже или вообще отсутствовал.
Ученые измерили оптическую плотность воды до и после наложения на нее крестного знамения и освящения.
- Выяснилось, что оптическая плотность по сравнению со своим исходным значением до освящения повышается, - объясняет Ангелина Малаховская - Это означает, что вода как бы "РАЗЛИЧАЕТ" смысл произносимых над ней молитв, запоминает это воздействие и хранит его сколь угодно долго – в виде увеличения значения оптической плотности. Она как бы "насыщается" светом. Человеческий глаз уловить эти целительные изменения структуры воды, конечно, не может. Но прибор -спектрограф дает объективную оценку этого явления.
Крестное знамение изменяет оптическую плотность воды практически мгновенно. Оптическая плотность водопроводной воды, освящаемой совершением над ней крестного знамения обычным верующим повышается почти в 1,5 раза! А при освящении священником - почти в 2,5 раза! То есть получается, что вода "различает" степень освящения – мирянином или священником, у которого пальцы правой руки сложены для благословения так, что изображают первые буквы имени Христа.
Интересен результат освящения воды крещеным, но неверующим человеком, не носящим нательный крест. Оказалось, что вода "различает" даже степень веры – оптическая плотность изменилась только на 10%! Воистину – "по вере вашей – да будет вам".
Поскольку человеческий организм состоит более, чем на две трети из воды, это означает, что в нас Богом была заложена при сотворении такая система физических каналов, регулирующих все биохимические процессы в организме, которая четко "узнает" имя Иисуса Христа!
Можно сказать, что крестное знамение – это генератор света. Ни при каких других сложениях пальцев рук (ладонью, или при небрежном сложении пальцев, быстром неблагоговейном махании руками) никаких изменений (увеличения) оптической плотности водопроводной воды не выявлено.

http://www.utro.ru/news/2006/03/16/530921.shtml